国网客户服务中心全网项目成功实施

日前，全球领先的客户服务软件及解决方案供应商Genesys宣布，携手阿尔卡特朗讯企业网络，为中国国家电网客户服务中心(简称国网客服中心)成功实施了全网建设项目，支持其集中提升服务能力。国网客服项目集中于天津和南京两个点，目前已部署了五百个座席，计划到2015年将实现近五千个座席和两万个IVR的服务能力。

2012年，国家电网公司做出了建设全网集中的客户服务中心的决策部署。客户服务中心建设是进一步发挥95598在融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等方面功能的重要举措。国家电网公司希望能优化整合服务资源，大力拓展服务内容，持续提升服务能力。客户服务中心是国家电网公司集中客户服务业务的执行单位，是总部营销决策的支撑机构，承担各省工作质量的监督、检查与评价。主营业务为95598电话及外包服务、95598网站及电子商务服务、资费收缴服务、节能推广服务和技术与平台支持服务等。

计划逐步实现27家省(市)公司全业务上收，项目集中于两个点，国网要求客服平台能充分利用现有的 资源，但又必须具有技术先进性和前瞻性，能提供良好的可扩展性以满足将来业务增长的需要，保证顺利进行平台的功能扩展和业务升级。

软件套件中客户交互管理(CIM)平台及其它组件，可实现语音通信、电子邮件、网络聊天、智能排班管理等功能。今后还将支持国网用户通过Web接入方式发起的文字交谈和微博接入等多媒体接入进行统一排队和路由。支持用户多渠道的沟通，包括语音、图象、文字多种交互，拓宽用户与业务代表之间信息交互的空间，提高信息交互的效率。