镇江三维塑料电器有限公司TEEMS CRM案例

镇江三维塑料电器有限公司(简称三维公司)，创办于1987年，是一家位于江苏镇江的中外合资企业，专业从事橡胶输送带、以塑代钢粮食加工机械配件，节能照明电器及电子类产品研制与生产。公司当前的主打产品是机器输送胶带及粮机配件，主要用于粮食加工机械、粮库、酒厂及矿山等企业。公司现有员工168人，各类专业技术人员占公司总人数1/3以上，市场销售人员27人，年销售额近3000万。在粮机配件制造行业，三维有着良好的品牌知名度，居于市场领导地位。

尽管在企业所属的行业中，三维公司有着良好的品牌和实力，但粮机配件制造的技术含量并不高，容易被模仿和复制，专*保护难度很大。最近两年，由于公司的产品不断被对手和其它小型加工企业仿制，掀起价格战，造成市场价格混乱，公司的声誉和利润都蒙受了很大损失。同时，由于公司自身的市场和销售管理比较薄弱，公司无法及时对市场情况进行响应和调整，造成了客户流失和利润下降，并危及到了公司的市场份额。

基于企业面临情况，在已有K/3 ERP的良好合作基础上，2002年3月，三维公司决定再次与金蝶公司合作，引入金蝶TEEMS CRM的销售管理模块。三维公司希望通过实施CRM，加强企业的销售过程控制，促进公司的销售管理正规化，提高客户服务水平和满意度，最终提高公司的利润水平和市场份额。

从销售环节入手

三维公司的客户大部份为中小型制造或粮食加工企业，信息化程度较差，并且一般都不在省会城市，地理位置较分散。客户的购买具有一定周期性，订单量大但每单金额不大，大部分为3000~5000元。公司已具备全国性的市场架构，对市场和销售按地理片区进行管理。在销售方式上，以销售人员电话直销为主，也接受客户上门购买的方式。公司有完整的合同管理过程，并严格遵照款到发货的供货原则。在签单发货流程中，前半部分的签单过程由销售员负责，后半部分由内勤部门负责。

2002年3月底，金蝶公司派出实施人员，对三维公司进行了为期一周的CRM实施前期调查，发现了企业在销售管理方面存在的主要问题：

1.客户信息管理薄弱。对于公司最重要的客户信息，没有指定专人维护，并且信息分散，共享程度差，准确性和真实性没有保证。

2.销售部门的信息化水平偏低。经过多年建设，三维公司整体上已具备良好的信息化基础，如：合理的局域网架构，全面使用了金蝶的K/3 ERP等。但三维公司销售部门的信息化程度则相对落后。当前销售人员使用的主要销售工具仍为电话、传真，计算机及互联网等没有被充分利用。

3.无法对销售过程进行有效控制。由于销售人员在签订合同前可以不记录任何信息，并对销售过程具有控制权，因此公司无法对销售人员的销售行动进行控制，也无法提供相应的支援。

4.销售管理监督力度不够，市场资源利用效率不高。公司无法对市场进行深入研究，也无法对市场和客户进行细分，营销手段较单一 。

整体规划、分步实施

根据三维公司的实际情况，金蝶公司认为，三维公司的CRM应用只能扎扎实实地分步进行，在实施CRM时，要做的最重要工作是：尽快提高销售部门的信息化水平，建立起集中管理的客户信息数据库，并让销售人员在实际中逐步接受CRM的理念和方法。

依据"整体规划、分步实施"的原则，金蝶公司采取了以下CRM实施策略：

1. 基本保持三维公司原有的销售管理制度，保留按片区的销售管理方式

2. 先实现客户信息管理，待条件成熟后再进行销售过程管理

3. 以管理好已有客户为主，逐渐扩展到潜在客户、经销商和竞争对手

4. 先局部再整体，选择部分片区的销售人员参与试用系统，试运行结束后，再在整个销售部门推广

按照六步实施法，金蝶公司派出实施顾问，与三维公司一起进行了项目组织、培训、系统定义、数据准备、制订CRM运行管理制度等工作。三维公司对项目工作十分重视，在培训方面，除了接受金蝶公司CRM方面的业务培训，还将所有的销售人员送到专业的计算机培训机构，接受正规的计算机操作强化培训。经过近一个月的努力，三维公司在2002年4月中旬完成了系统的切换工作，TEEMS CRM开始在公司的市场销售部门试用。

2002年5月，在进行了整整一个月的试运行，并解决了系统运行过程中的一些具体问题之后，三维公司开始正式应用TEEMS CRM系统，同时将CRM的应用范围扩大到了公司的所有市场销售人员。5月18日，金蝶公司与三维公司一起，成功完成了对CRM应用项目的总结和验收。

应用体会

1. 明确具体的应用目标

CRM的实施应用比一般的软件系统更加灵活，所需面对的情况和问题也更加复杂，企业和供应商双方都应对出现的问题进行深入的调查和分析，然后再在调查研究的基础上确定双方都认可的应用目标，所有的工作都应围绕确定的目标进行。

2. 识别企业的内部资源分配模式

企业的内部