ABB：“金牌服务商”是如何炼成的？

“产品与系统的销售更像是狩猎，既要对目标保持关注从而能够不断地捕获猎物，还要将捕获的猎物保存下来便于后续享用；而服务销售则更像是耕地，面对未开垦的土地，我们需要思考的是如何更好地利用这片土地创造更多价值。”

ABB服务业务部北亚区及中国负责人蒋海波先生曾做过这样形象的比喻。时至今日，随着客户的需求越来越多地来自于服务领域，包括产品与系统在内的前端销售已然不能满足这样的需求。从“游牧民族”到“农耕民族”，ABB如何完成这样的转变呢？

2012年，ABB集团服务业务的订单额占到集团订单总额的18%，销售收入占集团总销售额的19%，这一比例有望在2015年升至20%～25%。如此强劲的增长势头以及在多个行业领域实现的重大突破，让ABB迅速成长为名副其实的“金牌服务商”。然而，在ABB人的眼中，“金牌”不仅仅是强大的技术实力与服务资源的象征，更是专注于客户长远绩效发展的“伙伴式”关系的体现。

“着眼于长远绩效，让客户设备的故障率降为零，甚至让客户意识不到我们服务的存在，这才是服务业务的最高境界，也是我们致力于帮助客户实现的最终目标。”蒋海波在近日接受记者采访时表示。

“金字塔”理念分层次提升企业绩效

放眼全球，ABB服务业务的文化积淀非常深厚，从最开始的享用式服务模式到如今的增值服务模式，ABB一直持续关注服务理念的渗透与延伸。蒋海波指出，ABB的服务理念基于客户的服务需求，但是对于某些服务需求，客户一开始未必完全清楚。这就需要通过在各个推广与发展较快的国家进行实践，这些成功的实践案例对本地客户是极有启发意义的。

目前，ABB采用了“金字塔”服务理念。所谓“金字塔”，即服务能够涵盖产品到客户资产优化等多个层面的需求，应需求进行灵活定制，分层次地提升用户的绩效。对于关注产品全生命周期管理的客户来说，ABB可以提供设备改造升级、培训、备件、现场设备维护保养和物流以及远程服务等；此外，ABB还可通过现场集成、运营改进、流程优化、能效管理等服务提升客户工程的可靠性，并提供相关咨询服务；针对设备绩效管理层面，ABB可提供设备可靠性保证、设备开机率保证以及设备运行效率保证；在“金字塔”的顶尖，则是ABB提供的全责绩效服务，这种针对企业资产管理层面、全外包式的服务模式正在成为国内企业关注的焦点。

随着越来越多的目光聚焦在“金字塔尖”，全责绩效服务模式也在中国“落地生根”。山东亚太森博浆纸有限公司第12号纸浆生产线采用这种服务模式，极大地提升了自身的绩效水平，设备综合使用效率大大提高，维护费用也得以降低。“我们用OEE（Overall Equipment Effectiveness，设备综合效率）这一指标对全责绩效服务进行评估与考核。当客户为提升产能增加生产线却又面临维护量增多的情况下，我们可以通过维护来提升客户的效率进而提升产能。OEE这一套科学的评估数据，让客户对自身生产线的决策更加明晰。”蒋海波评价道。但他同时指出，由于市场尚处于初级阶段，在服务理念、服务人员配置、团队搭建等方面存在诸多挑战，全责绩效服务并不会在国内迅速得到应用。“用专业的服务与客户达成长期伙伴式的纽带关系是我们一直以来的追求，ABB全责绩效服务致力于为客户带来长远绩效发展的源动力，这是我们的目标，也是我们努力的方向。”蒋海波表示。

本土服务的“三驾马车”

与产品不同，服务的本土化属性更加强烈。在不同国家，服务文化与服务需求也存在差异。但如何解决服务业务的“水土不服”呢？蒋海波介绍，ABB通过“三大战略”来护航中国本土服务业务的持续发展。这三大战略正像三驾“马车”一样，将ABB的服务业务拉向更深入的发展层面。

首先，ABB会针对目前客户群的市场分布情况，加强服务业务的覆盖，更加贴近客户。此外，服务研发的投入将会呈现逐渐加大的趋势。“实际上，服务研发的概念涵盖的面更宽、更广也更灵活。每个客户的情况不完全一样，而服务需要匹配客户的不同需求。我们最近提出加大服务研发投入，通过创新推动服务业务发展。”蒋海波指出，服务创新包含两个层面，一个层面是技术角度的，比如远程监控等一些新技术的应用；另一方面是商业模式的创新，针对客户的不同情况，ABB会进行理念与合作模式的创新，从而更好地满足客户的需求。在服务产品的组合方面，ABB也将持续探索，为客户带来更多样化的组合式服务，提升合作的价值，为客户带来更大的附加值。

在国内，越来越多的企业成为了ABB“金牌服务”的受益者。中海壳牌是石化行业的领导企业，ABB为其提供了包括变压器、中压和低压开关柜、分析仪表、电机等大量设备，据蒋海波介绍，由于产品线非常长，在服务项目运营之初，客户需要面对多个来自ABB的服务团队，服务模式的差异以及商务条款的不同使得服务方案不能得到高效的执行。后来，ABB将不同的服务团队进行整合，任命客户服务经理全面负责协调各项服务工作。“通过一个接口来与我们打交道，客户的工作更加方便，满意度也得到了提升。”据蒋海波介绍，自2007年开始，ABB连续4年从1000余家供应商中脱颖而出，被客户授予“最佳服务提供商”大奖。

据蒋海波介绍，目前，ABB在国内有1500余名专职服务人员分布在50多个重点城市，20个专业服务团队为国内客户提供服务。此外，ABB建立了5个服务中心，截至2015年，服务中心有望增加至20～25个。

不只是“救火员”——“金牌服务商”的“再定义”

当谈及服务业务的评价标准，大多数人可能会给出反应速度快、态度好、技术先进等特点，但是在蒋海波看来，这些都只是服务业务最基本层面的体现。在蒋海波的理解中，真正的服务并不是传统意义上的被动式的服务模式，而是与客户建立长期的伙伴式的合作关系，通过合作，为用户创造更好的价值。从另一个层面看，这意味着客户不必纠结于某个设备的