许卫华：以优质服务打造品牌核心力

——访欧姆龙客户服务中心长许卫华

什么是品牌核心力？欧姆龙自动化（中国）有限公司副总经理、客户服务中心长许卫华认为，产品和服务是品牌的核心价值体现。特别是随着科技的日益进步，产品的同质化竞争愈发激烈，优质贴心的服务更能赢得客户的认可，从而成为公司的一大优势和特色竞争力。

欧姆龙自动化（中国）有限公司副总经理、客户服务中心长许卫华

“脚踏实地、认认真真做事情”是许卫华对欧姆龙客户服务中心的自评。中心以“与您的距离0米”为服务理念，在全国9大城市上海、广州、北京、沈阳、成都、青岛、武汉、西安、厦门设立服务点，为客户提供电话咨询、培训、维修、电话回访、欧姆龙自动化官网、工业自动化方案展厅等全方位的服务。

出众服务获嘉奖

水滴石穿，跬步千里，让欧姆龙的服务不鸣则已，一鸣惊人。

去年首次参加“2012-2013第八届中国最佳客户服务评选”，欧姆龙自动化（中国）有限公司（以下简称“欧姆龙”）凭借其在客户服务方面的突出表现，荣膺“中国最佳客户服务中心”、“中国最佳售后服务奖”、“中国最佳客户服务管理人”三项最高荣誉大奖。今年，欧姆龙再接再厉，赢得四项大奖——“中国最佳客户服务奖”、“中国最佳客户服务代表”、“中国客户服务突出贡献荣誉大奖”，并蝉联“中国最佳售后服务奖”。

服务好不好，应该交给顾客评判。基于此，由中国服务贸易协会和中国信息协会联合主办中国最佳客户服务评选，主要通过客户感知的方式对企业服务水平进行评价——由神秘客户暗访企业的各个服务渠道，包括服务热线、网上渠道、实体服务等，以多种业务形态的办理为契机全面感知企业的服务，依据评选体系设置的评价标准，综合评估出企业的实际服务水平。

特别是最高大奖的“中国最佳客户服务奖”，每个行业只评选出一家获奖企业。在今年的评选中，数百家受访客户无一例外地给欧姆龙打出了高分，令欧姆龙成为工控行业首家荣获“中国最佳客户服务奖”殊荣的企业。而这次得奖的意义不止于此，它更使工控服务突出重围，首次登上“中国最佳客户服务奖”这一重量级舞台。

创新是优质服务的DNA

服务之重，已是当今共识。但知易行难，能把服务真正做好的却凤毛麟角。欧姆龙成功的秘方是什么？

时代在变化，客户需求也随之改变。“中国市场对于工业自动化行业服务的需求有其特殊性。”许卫华分析指出，首先，与国外客户相比，中国企业对自动化行业供应商的技术支持的渴求度更高。其原因在于中国与国际市场接轨后，市场机会更多，企业的发展速度超过技术积累速度。其次，中国客户要求更快的服务速度。