北京地铁管理模式分析

摘　要：“新北京交通体系”和北京市“十一五”发展规划对北京地铁提出了新的要求并带来了战略机遇。根据北京地铁的总体发展目标，要建成安全可靠、高效便捷、功能完善、低耗环保的“新地铁”。因此，要以先进可靠的技术设备为坚实基础，以现代企业的科学管理为支撑，研究制定企业发展战略，完善内部管理体制和运行机制，创新运营管理模式，并建设“以人为本”的企业文化。
关键词：北京；轨道交通；地铁；管理

1 建立“新北京交通体系”
1.1 关于北京交通规划
《北京交通发展纲要》提出的发展目标是：全面建成适应首都经济和社会发展需要，满足全社会不断增长和变化的交通需求，与国家首都和现代化国际大都市功能相匹配的“新北京交通体系”。“新北京交通体系”以现代先进水平的交通设施为基础，构建以公共运输为主导的综合交通运输体系；以信息化与法制化为依托，提供安全、高效、舒适和环保的交通服务；城市交通建设与历史文化名城风貌及自然生态环境相协调，引导支持城市空间结构与功能布局优化调整，实现城市的可持续发展。同时明确：以城市轨道交通系统为龙头，全面推进现代化公共客运系统建设，加快确立其在城市客运中的主体地位。改善不同客运方式衔接换乘条件，实现公共交通、自行车交通、步行交通与汽车交通多种交通方式协调发展，形成多方式和多层次出行服务体系。到 2020年，建成轨道交通线路 19 条，运营总里程约 570　km。
1.2 关于北京“十一五”规划
根据首都现代化建设的总体战略部署，“十一五”时期北京市发展的目标是：紧紧围绕“新北京、新奥运”战略构想，建设创新、和谐、宜居新北京，办好一届有特色、高水平奥运会，努力实现经济发展水平、自主创新能力、可持续发展能力、人民生活品质和构建和谐社会首善之区的水平显著提升，奠定现代国际城市的基本构架。全面推进公交优先，建设“结构合理、功能完善、安全便捷、高效环保，城乡一体、统筹城际”的现代化综合交通体系。到2010年，初步建成交通设施功能结构较为完善，承载能力明显提高，运营管理水平先进，基本适应日益增长交通需求的“新北京交通体系”框架。优先发展公共交通，轨道交通运营里程达到270　km（见图 1），日运量达到 500万人次以上，中心城公共交通出行比例达到 40%。

2“新地铁”的发展目标、基本特征和战略机遇
2.1“新地铁”的发展目标
“新北京、新奥运”和“新北京交通体系”以及国有经济“十一五”发展规划对北京地铁均提出了新的要求。据此，北京地铁的总体发展思路和愿景目标是：紧紧围绕“新北京、新奥运”战略构想，坚持安全是基础、服务是根本、效益是目标、管理是手段、改革是动力的工作方针，以顾客需求为导向，以国际先进水平为参照，持续改进和提高管理与服务水平，建设与国家首都、国际城市、文化名城、宜居城市功能定位相匹配并在“新北京交通体系”中发挥骨干和龙头作用的“新地铁”，跨入国际先进地铁行列，并按国有经济发展战略要求，努力把公司打造成为世界一流的地铁运营商。
2.2“新地铁”的基本特征
“新地铁”的基本特征至少包括以下几个方面，并据此编制和实施了《北京市地铁运营有限公司服务质量标准》。
（1）安全可靠。主要致力于避免或减少由于各种原因造成的乘客和员工伤亡，将伤亡事件发生频率控制在最低限度；严格控制列车运行偏离计划时刻表，减少乘客延误，特别是避免或减少造成地铁线网甚至全市交通混乱的事件发生。
（2）高效便捷。主要是努力缩小列车运行间隔，提升旅行速度，最大限度吸引客流，提高线网利用率，以最少的员工完成最多的列车走行公里和客运量，缩短地铁线网内外换乘时间。与此同时，努力降低运营成本，使车公里和人公里成本等指标降低到最低限度。
（3 ）功能完善。以乘客需求为导向，不断完善向导标志系统、票务系统、扶梯、通风空调、站车广播、残障设施、卫生间、乘客信息系统、紧急报警通话等乘车服务设施；另一方面，努力完善广告、通信、便民商业、移动电视等延伸增值服务。
（4）低耗环保。建设资源节约型社会，努力减少地铁的水资源和电能消耗，使车公里和人公里耗电耗水降到最低限度。按照建设环境友好型城市的要求，使噪声、石棉、粉尘、CO2 等均达到有关标准要求。
（5 ）文明舒心。建设良好的地铁站、车和人文环境，使车站和列车卫生整洁、环境优美、温湿度适宜，使员工爱岗敬业、形象亲和、语言温馨、态度诚信、服务周到，引导乘客文明乘车、文明乘梯、文明刷卡、文明礼让，共同创造秩序井然的良好乘车环境，为残障弱势群体提供其所需的服务，努力提高广大乘客的满意度。
（6）知名品牌。在注重为乘客提供优质服务的基础上，注重塑造良好的企业形象和品牌建设。除企业视觉识别系统（VI）、员工标识服和站、车环境等客观企业形象外，建立为乘客提供综合服务的品牌服务中心，努力把北京地铁建设成为政府放心、乘客满意、同行称赞和社会各界好评的国际知名品牌。
2.3“新地铁”的战略机遇
一是地铁5号线、10号线和奥运支线的开通运营，为建设“新地铁”创造了良好条件。通过新线开通运营，建立科学的内部管理体制、运行机制和运营管理模式，奠定“新地铁”基本框架，初步实现“新地铁”目标。二是按照“新地铁”的管理目标，对地铁1号线和2号线实施全面、系统的更新改造。在此基础上，全面改革创新内部管理体制、运行机制和运营管理模式，全面提升运营管理和服务水平，努力实现“新地铁”目标。
3“新地铁”以优秀现代企业的科学管理为支撑
3.1 研究制定企业发展战略
战略是统领一切工作的核心，是为达到企业发展目标的指导性原则，是有助于企业把握发展机遇和其行动过程并在企业内部形成组织合力的思想体系。为此，通过企业发展战略研究，确立了企业发展愿景、企业定位和使命、阶段发展目标，制定了企业发展战略举措和战略实施的保障措施，为企业持续健康发展奠定了基础。
3.2 完善内部管理体制和运行机制
为适应线网规模不断扩大和网络化运输的需要，按照公司集团化和内部市场化的基本思路，地铁公司启动了内部管理体制和运行机制的改革调整。在公司内设立若干个从事车务和站务的客运分公司（运营服务商）、设立从事供电、通信信号、线路、机电、建筑维修和车辆大修的专业维修分公司或子公司（维修服务商）和若干个从事资源开发经营的子公司（增值服务商），各单位均为独立核算的经营实体或主体。运营服务商以契约的形式委托各维修服务商负责车辆、建筑和各设备系统的维修保养并支付其相关费用，委托各增值服务商负责相关资源的开发经营并收取相应的资源费（见图 2）。

地铁公司推行了全面预算管理，改革了分配制度，建立健全了绩效考核体系。科学合理地确定各单位的 KPI 指标，制定相关奖惩政策，对各单位实行工资总额控制并根据绩效考核结果加以兑现。与此同时，为调动员工积极性，根据各岗位测评结果，改革了员工薪酬制度