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社交网络提供新媒介 信息技术服务商向业务导向转型

放大字体缩小字体发布日期:2014-10-20 来源:[标签:出处] 作者:[标签:作者] 浏览次数: 87
核心提示:

当前,信息技术服务业正步入一个转型与创新的关键时期。一方面,技术突破和产业融合拓展了信息技术创新发展的空间,信息技术领域间相互渗透、边界模糊的趋势愈加明显。另一方面,经济全球化与区域经济一体化推动了创新要素的跨国、跨区域流动,信息技术创新资源整合已经成为全球竞争的焦点,并将进一步推动信息技术产业融合。

其中,一个显著的发展趋势是亚洲正在成为信息技术服务创新的重要策源地。赛迪副总裁郝建营在2013中国IT服务年会暨云服务峰会上表示,亚洲已成为世界经济最重要的创新区域,亚洲的信息技术服务产业也日渐成为世界经济的重要组成部分。美欧各大信息技术跨国企业纷纷将目光聚焦亚洲,深耕亚洲市场、挖掘亚洲需求成为他们全球战略的共同点。

从交易型服务关系向业务合作伙伴关系转型

当前,云计算、移动应用、大数据、社交网络正在对信息技术领域产生重大冲击,新技术新业态新模式的不断涌现使信息技术服务提供商向用户提供服务的模式正在发生深刻的变革。同时,全球宏观经济复苏迟缓,各行业都面临极大的经济压力并削减信息技术投资。

在这双重力量的作用下,行业用户将部署更加适合业务发展的企业信息技术架构、更加专注于提高业务质量并节约成本,因而这对信息技术服务提供商提出了更高的要求。

传统的信息技术服务表现为一个个的信息技术项目,这种一对一的交易型服务带来较多额外的沟通成本和交易成本,并且难以直接有效地体现对业务的改进,因此,技术导向的信息技术服务应逐渐向业务导向的服务转型。

郝建营表示,信息技术服务提供商必须和用户的业务贴得更近,甚至以用户业务质量改善程度来衡量信息技术服务的成效,与用户共同承担业务风险,从而结成更为紧密的合作伙伴关系,共同推动用户业务目标的实现。

服务手段和渠道走向社交网络和云计算

从传统的现场服务到电话支持服务,再扩展到网络服务,不断革新的技术为信息技术服务提供了多元的服务手段和渠道。社交网络与云计算的结合,是信息技术服务领域正在发生的重大改变。

以微博为例,自2010年以来微博发展十分迅猛,已经迅速从个人信息获取方式扩展到企业的营销手段。因此,一些信息技术服务提供商开始通过微博平台和用户实时互动、及时获取用户的反馈信息、帮助用户解决问题。

除此以外,信息技术服务提供商还可通过微博平台将用户引导到知识库或网络论坛中,让用户不仅解决当下的问题,还能够看到其他问题的解决方法和过程。同时,在社交媒体上活跃的不仅是消费者社群,还有信息技术专业人士以及开发人员,通过社交媒体提供技术支持的成功经验也将使更多的用户受益。这种服务渠道使服务从被动变为主动,提升服务效率,降低成本。

“社交网络将成为信息技术服务企业传播价值的重要媒介。一方面,社交网络提供了信息技术服务提供商与用户及生态系统中各种角色间的实时互动通道,快速解决问题的同时还可以结合知识库进行更多学习;另一方面,社交网络有利于信息技术服务主动化,通过对问题及反馈意见的集中收集,利用大数据处理和商业智能分析等先进技术,经由自动智能工具与人工分析相结合的方式,总结出常见问题以及服务需求趋势,加以解答或制作解决方案,然后公布、推送给客户,实现事前预防。”郝建营称。

非标准化和人才短缺仍是发展瓶颈

在全球范围内,欧美国家早已制定出信息技术服务标准,但亚洲尚缺乏符合自身信息技术服务产业特点的公认标准。因此,信息技术服务非标准化将牵制亚洲信息技术服务产业的发展进程。

郝建营指出,缺乏制定标准的组织和标准制定意识成为亚洲信息技术服务发展亟待解决的问题。目前,中国政府和企业正在尝试推出中国的信息技术服务标准,类似突破将有利于亚洲信息技术服务标准化进程的开展。

除了缺乏相应的标准,人才问题也牵制亚洲信息技术服务业的进一步发展。

亚洲虽然有以信息技术专业人才产出闻名的大国中国、印度等,但是在一些国家和区域存在信息技术专业人才严重短缺、人力成本趋高的事实。

以日本为例,日本信息技术服务产业具备先进的技术水平,但是近年来信息技术专业人才短缺直接限制了日本信息技术产业的发展。由于专业人才的缺乏,日本信息技术产业的成本一直居高不下,在国际市场上缺乏价格竞争力。

“因为人才短缺和人力资源成本相对较高的状况很难在短时间内有所改善,日本的信息技术公司将很多低附加值的业务以外包的方式转移到中国、印度等低人力成本的国家,但是随着中国人力成本不断上升,外包服务逐渐转向以越南等为代表的东南亚国家。”郝建营说。

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